従来のコンタクトセンターは、多様なコンタクトに正確にすばやく対応するといったことに資源を集中させてきました。しかしこれからはそうしたコンタクトマネジメントに加えて、アナリシス、フィードバックといったバックエンドの役割が大きくなることは間違いありません。もちろんこれまでもオペレーターが感じたお客様の動向が他部門に伝達されてはいましたが、テキストを中心としたデジタル情報が膨大に蓄積されることで、客観的な顧客情報を分析によって探り出す道が開けてきているのです。
さらに、これからはバックエンド部門がコンタクトセンターを積極的に利用する場面も増えてきます。バックエンドからコンタクトセンターに対して、顧客にこれこれについて聞くように依頼するといったことも考えられます。コンタクトセンターは顧客への対応ばかりでなく、顧客と企業活動を結びつけるハブとしての役割を担うのです。
ジャストシステムは、コンタクトセンターを顧客コミュニケーションのシンボル的存在として、さらに"ナレッジセンター"としてとらえ、統合的なeコンタクトセンター･ソリューションをご提供致します。
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