カタログPDF：2.27MB 自社の商品やサービスを、顧客はどうとらえ、どう感じているのか。コールセンターに集まる宝の山ともいうべき顧客の生の声を、取りこぼしなく次の経営戦略に反映させることのできる手法がテキストマイニングである。株式会社もしもしホットラインでは、ConceptBase によるシステム導入にいち早く取り組み、企業への高品質なマーケティングサービスを実現している。 顧客の何気ないひと言が出発点となって開発されたヒット商品は少なくない。そうした顧客の生の声が集まってくる場所が、コールセンターだ。株式会社もしもしホットラインは、企業のコールセンターの構築と運営受託を主な事業とするマーケティング会社として設立され、2002年には東証一部上場を果たした。他社とは一線を画す独特のマーケティング感覚で、企業の経営戦略策定に資するため、これまでのデータマイニングに加え、テキストマイニングに着手したのは2000年のことである。 もしもしホットラインには、企業にとって重要であると思われる顧客の声を、現場の管理者が精査して月次で報告する「ホットボイス」というレポートがあり、好評を得ていた。顧客の声を生で耳にする現場の担当者は、顧客の気分や要望を肌で感じるからだ。「しかし、これには人手も時間もかかり、また読み切れない部分もあるのです」と話すのは、同社マーケティングサイエンス研究所で、コールセンターに蓄えられた顧客データの有効活用に腐心する奥山氏だ。いまでこそ顧客の声を経営に生かすという空気があるが、数年前はまだまだ効率重視の時代。オペレーターが文書を残すとなると、1コールを処理する時間が長くなったり、後処理が発生することを意味する。そこで「なるべくコールセンターの効率を阻害せず、顧客の声をフィードバックできる仕組みが必要だったのです」と奥山氏は当時を振り返る。 update:2003.07.30