カタログPDF：1.49MB ConceptBaseを検索の中核とする“じむなび”は、2001年12月に本格稼働を迎える。その主なコンテンツは、業務別にカテゴライズされたFAQ 、手術・病名の検索、保険商品の解説、そしてお客様の声などだ。現在までのところ、1日のアクセス数は、全社で3,000件にものぼる。 最も利用頻度が高く、人気があるのは、病名・手術名から給付内容を検索するメニューだという。「お客様は入院などをすると、自分の加入保険で支払いを受けられるかどうかを確認するために問い合わせてくるのです」（北野氏）。実はここで、ConceptBaseを選択するもうひとつの決め手となった、辞書のカスタマイズ機能が活躍している。生命保険業界には特殊な用語もある 一方、病名などを略称で入力する人もいれば、正式名称で入力する人もいる。どんな言葉で入力しても、目的の情報にヒットしなくては困るのだ。ConceptBaseの辞書カスタマイズ機能により、数多くの同義語が登録され、日常の業務を助けている。導入後の現在も、登録語数を増やし続けているという。 “じむなび”の効果について、北野氏が語る。「いままでなら、支部から支社に問い合わせて、1〜2日かけて調べていたものが、ものの5分で済む、という声が寄せられています。支部にはない情報が“じむなび”には載っているためです」。また、支社には、さまざまな問い合わせが電話で寄せられるが、特別な案件を除けば、支部からの問い合わせは減少の傾向にある。そのぶん、支部に問い合わせるお客様へのスピーディーな対応が実現しているわけで、顧客満足度も大きく向上しているという。 今後は、「事務処理を定義している事務処理手順書をデータベース化する予定です」と北野氏は話す。事務処理手順は実に20,000ページからなり、年4回は改訂がある。順次、入力作業は進められており、2003年度中にはサービスを開始する予定だ。また、“じむなび”プロジェクトの成功を受けて、将来的には携帯端末や無線LAN など外出先からイントラネットにつながるインフラの構築を前提に、営業職員自身が、お客様のところで諸情報を検索して即答できる環境の実現も視野に入れているということだ。これらが実現されれば、“じむなび”の役割は大きな意味を持ち、ConceptBaseの活用範囲もさらに広がっていく。 update:2003.07.30