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[ 2005.01.14 ]
統計分析によりFAQサイトの改善策を自動で提示する
統合FAQソリューション「ConceptBase(R) FAQ」2月1日(火)発売
〜検索、蓄積、分析、作成までを支援するFAQサイクルを実現〜
 
 
 株式会社ジャストシステムは、統計分析によりFAQサイトの改善策を自動で提示し、検索から統計、分析、管理、作成のFAQサイクルを実現する「ConceptBase FAQ」を、2月1日(火)より発売します。価格は、680万円(税別)からです。
 本製品は、すでに20社の導入実績がある「Web Self-Service Solution」と、「Agent Support Solution」を統合し機能強化をはかった製品です。
 
 「ConceptBase FAQ」は、よくある問い合わせとその答え(FAQ)を、お客様がWebサイト上で自ら見つけることができ、電話やメールをすることなく自己解決できるソリューションです。検索エンジンにConceptBase Searchを採用しており、知りたいことをそのまま自然なことばで入力すれば、瞬時に回答を取得できます。また、直感的に欲しい情報にたどりつけるカテゴリ・ツリーや、よくあるお問い合わせのランキング表示なども利用できます。
 
 問い合わせ業務においては、オペレータがお客様から受けた質問内容を自然文で入力し、過去のさまざまな回答例から最適の解決法を取り出して即座に伝えられる仕組みを提供します。常に最新・最適な情報を共有できるので、オペレータの回答品質を高レベルで均質化することができます。オペレータの回答作業を効果的に支援し、迅速かつ的確なサポート対応を実現します。
 
 さらに、コンテンツ管理アプリケーション、統計アプリケーションを搭載しており、FAQシステムに求められる検索、蓄積、分析、作成までを支援するFAQサイクルを実現します。サイト上のユーザーの行動履歴からFAQの検索回数/参照率/満足度などの分析指標を導き出し、独自の統計分析処理(データマイニング)を加えることで、FAQシステムにおける問題点を抽出することができます。抽出された問題点から、回答やそのカテゴリ、辞書などの具体的な改善策を自動的に提示することが可能です。
 
 本製品を活用することにより、コンタクトセンターにおけるお客様の自己解決による顧客満足度の向上と、サポートコストの低減をはかることができます。また、社内ヘルプデスクとして利用すれば、社内ナレッジ共有をはかることもでき、社内文書の品質向上や利用頻度促進に役立ちます。
 
 
製品概要
 
■統合FAQソリューション「ConceptBase FAQ」
 
発売日:2005年2月1日(火)
価格:680万円(税別)より
 ※年間保守料として標準価格の15%が別途必要です。
初期構築費用:200万円(税別)より
クライアント数:フリークライアント
 
主なオプション製品
 大規模運用オプション
 分析機能
 掲示板機能
 メール問い合わせ機能
 
動作環境
  コンテンツ確認サーバー・Web/APサーバー
    OS:Red Hat Linux Advanced Server 2.1以上
    CPU:Intel Xeon 2.0GHz相当以上
    メモリ:1GB以上
    HDD空き容量: 80GB以上
  CBSearchサーバー・ビルドサーバー
    OS:Windows 2000 Server SP4以上
    CPU:Intel Xeon 2.0GHz相当以上
    メモリ:1GB以上
    HDD空き容量: 10GB以上
 
 
製品特長
 
●高い検索精度を実現
検索精度で実績のあるConceptBase Search(類似文書検索エンジン)を検索エンジンとして利用。辞書による語句拡張や利用者の問い合わせスタイルの傾向により検索精度のチューニングが可能。
 
●さまざまな検索方式への対応
体系化されたカテゴリに基づく検索や自然文検索に加え、ランキング、新着、番号検索など利用者のニーズにあった多彩な検索方式に対応。
 
●充実した統計情報
検索数やアンケート回答数などの統計情報の取得に加え、FAQごとの詳細な統計情報、利用者のサイト内での全ての行動履歴などの統計情報を取得可能。これにより、コンテンツの見落としを発見することができ、FAQコンテンツの品質の向上を実現。
 
●お客様独自の業務フローに対応
FAQ作成や承認、公開までのフローにおいて、アクセス権や管理者権限の設定により、お客様の業務内容に応じた形でのワークフローを提供。
 
●具体的なFAQ改善策の自動提示
サイト上のユーザーの行動履歴からFAQの検索回数/参照率/満足度などの分析指標を導き出し、弊社独自の統計分析処理(データマイニング)を加えることにより、FAQシステムにおける問題点を抽出することが可能。また、抽出された問題点からFAQの改善およびカテゴリや辞書の改善に至るまで、具体的な改善策を自動的に提示。
 
●お客様固有の環境への導入インテグレーション対応
基幹システムやコンタクトセンターシステムなどとの連携や、お客様固有の認証システムへの対応、また、画面のカスタマイズなど、お客様からの要望・要件にあわせたさまざまなインテグレーションに対応。
 
●さまざまな利用形態が選択可能
インハウス型やASP型など、さまざまなシステム提供が可能。
 
*記載された社名および製品名は各社の商標または登録商標です。


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update : 2005.01.14