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[ 2004.01.22 ]
先進の日本語処理技術による
コンタクトセンター向け次世代Eメールマネジメントシステム
「GrowVision(TM) EMS」 3月10日(水)発売
〜コンタクトセンター向け統合ソリューションが完成〜
 
 
 株式会社ジャストシステムは、先進の日本語処理技術を活用したConceptBase(R)の分類・解析エンジンにより、コンタクトセンターに送られてくるメールの高精度な振り分けや、自動処理を可能にするコンタクトセンター向け次世代Eメールマネジメントシステム「GrowVision EMS」を、3月10日(水)より発売します。価格は950万円からです。
 ジャストシステムは、FAQソリューションや、インシデント自動分析ソリューション、顧客の声分析など、コンタクトセンター向けCRMソリューションのラインナップを強化してきました。「GrowVision EMS」の市場投入により、お客様からの問い合わせ情報を、企業経営や商品開発、販売などに幅広く活用できる統合ソリューションの提供が可能になります。
 
 お客様と企業との接点であるコンタクトセンターの重要性はますます高まり、電話やFAXを中心とした問い合わせに加え、Webやメールによる問い合わせが急激に増加しています。そのなかでITによるサポートコスト削減や、素早い対応と適切な回答による顧客満足度向上が求められています。
 
 「GrowVision EMS」はジャストシステムの先進の自然言語処理技術を活用して、メールの内容を解析し、文章の意味や意図を解釈して自動的に分類したり、回答文の自動作成や適切な担当者への自動エスカレーションができる顧客対応支援システムです。オペレーターの業務を効率化し生産性を向上させると同時に、対応の質を向上させることができます。また、コンタクトセンターの運用においては、顧客対応履歴を一元管理することで、統計出力やリアルタイムのモニタリングなど、メールログのさまざまな分析が可能になります。
 
「GrowVision EMS」の特長は以下の通りです。
 
■高精度なメール内容の自動解析、自動処理
・先進の自然言語処理技術により、カテゴリ、ヘッドライン、用件などの属性を高い精度で自動抽出し、振り分けをする「EMS SOLUTION-ENGINE」を搭載。
・マルチタグメッセージ処理技術により、ひとつのメールに含まれる複数の用件を判断し、自動分類や、それぞれの担当者・部門への自動振り分けが可能。
・メール属性による自動分類結果に対する、さまざまな自動実行処理が可能。
 (例)Thank you mailの送信、前回担当者への配信、転送、回答不要処理ほか
 
■オペレーターと管理者を強力に支援
・問い合わせに合った回答文例の自動抽出や、用件をキーにした自然文によるFAQ検索。
・メールオペレーション業務プロセスの定義や、メールログの一括管理、統計出力・リアルタイムでモニタリング。メール処理を統合的に分析可能。
 
■自動学習による精度向上
・メールのサンプルデータを読み込み学習させることで、分類プロファイルを自動作成。分類定義作業の負荷を低減。
 
■返信内容の品質統制とリスク軽減
・事前に設定した使用禁止用語や、標準表現などに基づき、回答作成時に入力した言葉に対して使用禁止の注意を喚起したり、言い換えを促進。語句統制・チェックを行うことで、社内外で使用しない方が望ましい語句を指摘し、リスクを軽減。
 
■柔軟なシステム構築
・柔軟なカスタマイズ機能により、ビジネスロジックの構築や画面などのインターフェイスの変更が可能。
・コンタクトセンターにおけるメールシステムを短期間、低コストで構築。  
 
製品概要
 
製品名:「GrowVision(TM) EMS」
価格:950万円〜
発売日:2004年3月10日(水)
動作環境:
サーバー
  ・ハードウェア
   OS:RedHat Enterprise Linux ES / Windows(R)2000 Server
   CPU:Pentium 4 Xeon 2.0GHz×2
   メモリ:2GB
   HDD:36GB
  ・対応データベース
   Oracle / SQL Server
    ※UNIX環境やDB2にも、順次対応予定
 
クライアント
  ・ハードウェア
   OS:Windows(R) XP(Service Pack 1以上)/Millennium/
     98(Service Pack 1以上)/2000(Service Pack 3以上)
     Windows NT(R) 4.0(Service Pack 6a以上)
   CPU:Pentium(R) 200MHz 以上
   メモリ:64MB以上
   画面:解像度:1024×768 以上
   色数:High Color以上
  ・ソフトウェア
   必要とするソフトウェア:Microsoft Internet Explorer 6.0(Service Pack 1以上)/
   5.5(Service Pack 2以上)
 
 
 
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update : 2004.01.22