顧客満足度調査（CS調査）とは？
質問項目・方法・分析、改善につなげるポイントを解説

顧客満足度調査（CS調査）とは

顧客満足度調査（CS調査。CSはCustomer Satisfactionの略）とは、自社の商品やサービスを利用した人がどの程度満足しているかを測り、集計・分析して改善につなげる調査です。顧客が事前に抱く期待と、実際に利用して感じた評価の差を把握し、次の一手を判断するために使います。

顧客満足度が高まると、リピートや継続利用につながりやすく、売上や収益にも影響します。既存顧客に再び購入してもらうコストは新規獲得より低く抑えられることが多く、満足した顧客は安定した収益源にもなります。

顧客満足度調査を行う目的

調査を行う目的は、商品やサービスの改善点を見つけ、次の施策の判断材料を得ることです。満足度の高い部分と低い部分がわかれば、どこに手を入れるべきかを具体的に決められます。

例えば、解約が増えているサブスクリプション型サービスで、料金・機能・サポートのどこに不満が集中しているかを調べれば、値下げより先にサポート体制を見直す、といった判断がしやすくなります。継続率や解約率の改善、顧客ロイヤルティ（商品やサービス、企業への愛着や信頼）の向上、競合との比較にも役立ちます。

顧客満足度調査でわかること

調査でわかるのは、全体的な満足度だけではありません。価格・品質・機能・対応といった要素ごとの評価や、満足・不満の理由、継続や他者への推奨の意向まで把握できます。

同じ「満足度3」でも、価格に不満がある人と、サポート対応に不満がある人では打つ手が変わります。さらに、年代や利用期間といった顧客層ごとに結果を分ければ、どの層で評価が下がっているのかも見えてきます。

顧客満足度調査に用いられる主な指標

顧客満足度を測るには、目的に合った指標を選ぶ必要があります。ここでは、代表的なCSAT、NPS、CSI、JCSIの4つと、それぞれの使い分けを整理します。

CSAT

顧客満足度スコア

今の満足度を
5～7で測る

満足した人の割合

NPS^®

推奨度

他者に勧めたいかを
0～10で測る

推奨者－批判者の差

CSI / JCSI

顧客満足度指数

複数設問を
指数化して比べる

業種横断の比較

※測りたいこと（満足度・推奨度・比較）に合わせて指標を選ぶ

CSAT（顧客満足度スコア）

CSAT（顧客満足度スコア。Customer Satisfaction Scoreの略）は、今の満足度を測る最も基本的な指標です。「このサービスにどの程度満足していますか」と尋ね、5段階や7段階で評価してもらいます。

一般には、「満足」「やや満足」など上位の評価を選んだ人の割合をスコアとします。例えば200人中140人が上位評価なら、CSATは70%です。設問がシンプルで回答者の負担が小さく、項目ごとの満足度を比べたいときにも使いやすい指標です。

NPS^®（ネット・プロモーター・スコア）

NPS^®（ネット・プロモーター・スコア。Net Promoter Scoreの略）は、商品やサービスを他者にどれくらい勧めたいかを測る指標です。「知人や同僚に勧めたいと思いますか」と尋ね、0〜10の11段階で評価してもらいます。

9〜10を推奨者、7〜8を中立者、0〜6を批判者と分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がNPSです。今の満足度を測るCSATに対し、NPSは継続や紹介につながる意欲を測る点が異なります。ブランドへの愛着や中長期の関係を見たいときに向いています。

CSI（顧客満足度指数）

CSI（顧客満足度指数。Customer Satisfaction Indexの略）は、複数の設問の回答を組み合わせて満足度を指数化する考え方です。単一の質問ではなく、期待・品質・価値などに関する設問群から総合的なスコアを算出します。

世界の多くの国で採用されており、業種や企業をまたいで満足度を比較しやすいのが特徴です。単発の数値より、指数として継続的に追うことで変化を捉えたい場合に適しています。

JCSI（日本版顧客満足度指数）

JCSI（日本版顧客満足度指数。Japanese Customer Satisfaction Indexの略）は、日本の実情に合わせて設計された顧客満足度指数です。日本生産性本部が中心となって調査・公表しており、多くの企業やブランドを共通のものさしで比較できます。

顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で構成され、業種を横断した比較に使われます。自社の立ち位置を同業他社と比べたいときに参考になる一次情報です。

顧客満足度調査の主な方法

顧客満足度調査の方法は、数値で満足度を把握する定量調査と、理由や背景を深く聞く定性調査に大きく分かれます。目的に応じて、どちらか、または両方を組み合わせて実施します。

定量調査（Webアンケート・電話・郵送など）

定量調査は、満足度を数値で把握する方法です。Webアンケート、電話、郵送、店頭での調査などがあり、多くの回答を集めて全体の傾向や割合を確認するのに向いています。

なかでもWebアンケートは、短期間で一定数の回答を集めやすく、コストも抑えやすいため広く使われています。「満足度は何%か」「どの層で評価が低いか」といった、数値での比較や集計が必要な場面で選ばれます。

定性調査（インタビュー・行動観察など）

定性調査は、「なぜ満足したのか」「どこに不満を感じたのか」という理由や背景を深く聞く方法です。個別インタビュー、グループインタビュー、実際の利用場面を観察する行動観察などがあります。

定量調査で「サポートの評価が低い」とわかっても、その理由まではつかみにくいものです。数人に詳しく話を聞くことで、「問い合わせへの返答が遅い」「専門用語が多く伝わりにくい」といった具体的な原因が見えてきます。定量調査の結果を補い、改善策を具体化するのに役立ちます。

顧客満足度調査の質問項目と例文

質問項目は、調査で何を判断したいかから逆算して決めます。ここでは、代表的な質問項目と例文、回答形式、そこからわかる判断を一覧で整理します。

総合満足度・項目別満足度

総合満足度は、商品やサービス全体に対する評価を測る質問です。「全体としてどの程度満足していますか」と尋ね、5段階などで回答してもらいます。まず全体の水準を押さえる基本の項目です。

あわせて、価格・品質・機能・対応といった要素ごとの満足度も聞くと、どこを改善すべきかがはっきりします。全体満足度は高いのに価格の評価だけ低い場合、値ごろ感の伝え方に課題がある、といった見立てにつながります。

満足・不満の理由

評価の点数だけでは、なぜその点数になったのかまではわかりません。「そう評価した理由を教えてください」と尋ね、背景を把握します。

選択式にすると集計しやすく、傾向を数値で比べられます。自由記述にすると、想定していなかった不満や要望を拾えます。両方を組み合わせ、選択式で全体傾向を、自由記述で具体的な声を集める方法もあります。

継続利用意向・推奨意向

継続利用意向は、「今後も利用を続けたいか」を尋ね、解約やリピートの見込みを測る質問です。満足度が高くても継続意向が低い場合は、競合への乗り換えが起きている可能性があります。

推奨意向は、「他者に勧めたいか」を尋ねる質問で、NPSの算出にも使われます。継続と推奨の両方を聞くことで、目の前の満足度だけでなく、中長期の関係やクチコミにつながる意欲まで把握できます。

回答者属性・利用状況

年代、性別、利用頻度、契約期間といった属性や利用状況の項目は、結果を顧客層ごとに分けて見るために欠かせません。属性がわからないと、どの層で評価が低いのかを切り分けられません。

たとえば、BtoB（企業間取引）の調査では、同じ会社でも立場によって評価が分かれます。実際に使う利用者、導入を決める決裁者、運用を担う管理者を分けて設計すると、誰の課題なのかを見極めやすくなります。

顧客満足度調査の進め方

顧客満足度調査は、質問文を作る前に、目的や対象者、活用方法を決めておくことが重要です。ここでは、実務に沿った7つのステップに分けて進め方を解説します。

1. 目的・仮説・活用方法を決める
2. 調査対象者と実施タイミングを決める
3. 調査方法・指標・サンプル数を決める
4. 調査票を作成する
5. アンケートを配信・回収する
6. 調査結果を集計・分析する
7. 改善策を実行し、効果を検証する

目的・仮説・結果の活用方法を決める

最初に決めるのは、質問内容ではなく、結果を使って何を判断するかです。「満足度を知りたい」だけでは範囲が広すぎます。「解約の理由を特定し、次期の改善計画に反映する」と定めれば、聞くべき内容も絞れます。

あわせて、「サポート対応への不満が解約の主因ではないか」といった仮説を立てておくと、検証すべき質問が明確になります。結果をどの施策に、誰が使うのかまで先に決めておくと、調査が計画倒れになりにくくなります。

調査対象者と実施タイミングを決める

次に、誰の意見を把握したいかを決めます。既存顧客、解約した顧客、特定の利用期間の顧客など、目的に合う対象者を選びます。

実施のタイミングも結果を左右します。購入直後、利用から一定期間後、解約時など、聞きたい内容に合った時点で調査します。契約後すぐの満足度と、半年使ったあとの満足度は別のものとして設計します。

調査方法・指標・サンプル数を決める

目的に応じて、定量調査か定性調査か、CSATやNPSなどどの指標を使うかを選びます。数値で全体傾向を押さえたいなら定量調査、理由を深掘りしたいなら定性調査、というように組み合わせます。

必要な回答数（サンプル数）は、分析の細かさに合わせて検討します。年代別や利用期間別に比較したい場合、各グループで一定数の回答が集まるように設計しないと、層ごとの傾向を読み取れません。

調査票を作成する

決めた目的と質問項目をもとに、調査票を作成します。質問は判断に必要なものに絞り、回答者が迷わず答えられる表現にします。専門用語や二重の意味を含む質問は避けます。

集計のしやすさも設計段階で考えておきます。回答形式を選択式でそろえておくと集計が楽になり、自由記述は要点を絞って設けると分析の負担を抑えられます。

アンケートを配信・回収する

調査票ができたら、対象者の条件を確認したうえで配信します。回答依頼の文面や回答期限を整え、回収率が低い場合はリマインドも検討します。

集まった回答は、そのまま使うのではなく、矛盾した回答や極端に短時間の回答などを取り除くデータクリーニングを行います。回答の質を整えてから集計に進むことで、分析結果の信頼性を保てます。

調査結果を集計・分析する

回収したデータは、まず全体の傾向を集計し、続いて顧客層ごとの違いを分析します。単純集計で全体像を、クロス集計で層ごとの差を確認するのが基本です。

分析の具体的な方法は、次章で詳しく解説します。ここでは、集めた数値を、どこに課題があるかがわかる形に整理する工程だと押さえておきます。

改善策を実行し、効果を検証する

分析で見えた課題は、担当・期限・目標（KPI）を決めて改善策に落とし込みます。誰がいつまでに何をするかを決めないと、調査結果が報告だけで終わってしまいます。

改善策を実行したあとは、同じ指標でもう一度調査し、効果を確認します。前回と比べて満足度が上がったかを見ることで、施策が有効だったかを判断できます。調査は一度で終わらせず、改善と再測定を繰り返す前提で設計します。

顧客満足度調査の結果を分析する方法

集めたデータは、分析の切り口によって見えてくる課題が変わります。ここでは、代表的な4つの分析方法と、それぞれで何がわかるかを解説します。

単純集計で全体傾向を把握する

単純集計は、質問ごとに回答の合計や割合を出し、全体の傾向をつかむ方法です。「満足が40%、不満が15%」といった構成比を確認し、まず全体の水準を把握します。

最初に全体像を押さえることで、どの質問に課題が集まっているかの当たりをつけられます。詳しい分析に入る前の出発点となる工程です。

クロス集計で顧客層ごとの違いを把握する

クロス集計は、属性や利用状況で回答を分けて比べる方法です。年代・利用頻度・契約期間などの軸で満足度を集計し、層ごとの違いを確認します。

全体では満足度が高くても、特定の層だけ評価が低いことがあります。契約1年未満の顧客だけ継続意向が低いとわかれば、初期のサポートや導入支援に課題があると見立てられます。

CSポートフォリオ分析で優先課題を特定する

CSポートフォリオ分析は、各項目の「重要度」と「満足度」を掛け合わせ、優先的に改善すべき項目を見つける方法です。重要度は満足度全体への影響の大きさ、満足度はその項目の評価を指します。

	満足度 （左：低 / 右：高）
重要度 （上：高 / 下：低）	重点改善 重要度が高く 満足度が低い → 最優先で改善	維持・強化 重要度も 満足度も高い → 強みとして維持
	改善検討 重要度・満足度 ともに低い → 状況を見て対応	過剰品質の確認 重要度が低く 満足度が高い → 資源配分を見直す

重要度が高いのに満足度が低い項目は、最優先で改善すべき領域です。逆に、重要度が低いのに満足度が高い項目は、資源のかけ方を見直す余地があります。限られた時間と予算をどこに振り向けるかを判断しやすくなります。

自由記述・時系列比較で変化と背景を捉える

数値だけではわからない理由は、自由記述の回答から補います。なぜ不満なのかを読み解くことで、改善の手がかりが具体的になります。

過去の調査と比べる時系列比較も有効です。同じ指標で継続的に測れば、施策の前後で満足度がどう動いたかを確認できます。より高度な多変量解析が必要な場合は、専門家や調査会社に相談する方法もあります。

顧客満足度調査を成功させるポイント

調査を改善につなげるには、設計の段階で押さえておきたい点があります。ここでは、失敗を避けるための5つのポイントを紹介します。

調査結果の使い道から逆算する

質問を考える前に、結果を何の判断に使うかを決めます。使い道が定まっていないと、集めたものの活用しにくいデータになりがちです。測定して終わりではなく、その後にどう動くかまで見据えて設計します。

回答しやすい質問数・表現にする

質問が多すぎると、回答の途中で離脱されたり、いい加減な回答が増えたりします。判断に必要な質問に絞り、答えやすい文章と選択肢にします。一つの質問に複数の論点を詰め込まない、専門用語を避けるといった配慮も欠かせません。

調査対象者の偏りに注意する

満足している既存顧客だけに聞くと、評価は実際より高く出やすくなります。解約した顧客や離れた利用者も対象に含めることで、不満の理由や改善点を把握できます。誰に聞くかで結果が変わる点に注意が必要です。

分析方法を想定して設問を作る

どう分析するかを決めてから設問を作ると、集計や比較がしやすくなります。層ごとに比べたいなら属性の質問を、要素別に見たいなら項目別の質問を用意します。質問とそこから下したい判断を対応づけておくと、分析でつまずきにくくなります。

結果を共有し、継続的に改善する

調査結果は、関係する部署で共有してこそ改善につながります。優先すべき課題を共通の認識にし、担当と期限を決めて動きます。さらに、同じ指標で定期的に測り続けることで、施策の効果を確認しながら改善を重ねられます。

顧客満足度調査を実施する3つの方法

顧客満足度調査は、自社での実施、調査会社への依頼、セルフ型ネットリサーチの利用という3つの方法に大きく分けられます。かけられる費用や社内の体制、必要なスピードに応じて選びます。

自社で実施する

すでに連絡できる既存顧客がいる場合は、自社でアンケートを実施する方法が現実的です。無料のフォームツールを使えば、購入後の満足度調査や継続利用者への要望調査を低コストで実施できます。

ただし、既存顧客の評価は市場全体の見方とは限りません。解約した顧客の声は集めにくく、属性別の分析や設問同士を掛け合わせた集計には手間がかかります。対象者の偏りと作業負担を見込んで判断します。

調査会社に依頼する

「誰に何を聞けばよいか」から相談したい場合は、調査会社への依頼が向いています。対象者の設定、設問設計、分析、報告書の作成まで専門家の支援を受けられます。

重要な意思決定に使う調査や、複雑な設計が必要な調査で利用しやすい方法です。その分、費用や期間はかかるため、どこまで支援を受けたいかを整理してから依頼します。

セルフ型ネットリサーチを利用する

自社で設問は作れるものの、自社の顧客リストだけでは対象者を集められない場合に使いやすいのが、セルフ型ネットリサーチです。調査会社が保有する外部モニターに配信し、条件に合う人から回答を集められます。

「特定業種の担当者に自社サービスの満足度を聞く」「競合の利用者に評価を尋ねる」といった調査を、短期間で実施できます。自社で進める分コストを抑えやすい一方、設問の作り方に不備があると結果を活かしにくくなるため、設計には注意が必要です。

セルフ型ネットリサーチならFastask

外部の対象者へ短期間で調査したい、設問の品質を保ちたい、分析の負担を減らしたい。こうした課題には、セルフ型ネットリサーチのFastaskが選択肢になります。

短期間・低コストで外部モニターへ調査できる

Fastaskは、約700万人のアクティブモニターに向けて、最短即日で調査を実施できます。一般的な調査会社と比べて約3分の1のコストで利用でき、費用とスピードの両方を抑えながら、自社の顧客以外の声も集められます。

調査票チェックから分析レポートまで支援を受けられる

設問設計に不安がある場合も、専任のリサーチャーによる調査票の無料チェックを受けられます。回収後は、生成AIを活用した分析レポートの作成に対応しており、集計や資料化にかかる時間を抑えられます。調査票の作成から分析までを一通り支えるため、初めての調査でも進めやすくなります。

顧客満足度調査に関するよくある質問

顧客満足度調査を初めて実施する際は、指標の選び方や実施の頻度に迷うこともあります。ここでは、代表的な疑問に回答します。

顧客満足度を測るにはどうすればよいですか？

まず、結果を何の判断に使うかを決め、それに合った指標と質問を用意します。今の満足度を測るならCSAT、他者への推奨意欲まで見るならNPS、というように目的で選びます。全体満足度に加えて要素別の満足度や理由も聞くと、改善点を具体化できます。

5段階評価と10段階評価はどちらを使うべきですか？

どちらが正しいというものではなく、目的に合わせて選びます。回答者の負担が小さく集計しやすいのは5段階評価で、CSATなど一般的な満足度の測定に向いています。評価の幅を細かく捉えたい場合や、NPSのように0〜10で聞く指標を使う場合は、10段階（11段階）が適しています。調査ごとに尺度をそろえておくと、比較しやすくなります。

顧客満足度調査はどのくらいの頻度で実施すべきですか？

目的によりますが、変化を追うなら定期的な実施が基本です。年1〜2回など決まった間隔で同じ指標を測ると、施策の効果や傾向の変化を確認できます。あわせて、購入直後や解約時など特定のタイミングでも調査すると、その場面ならではの評価を拾えます。

顧客満足度調査とNPS調査の違いは何ですか？

顧客満足度調査は、満足度を測り改善につなげる調査全般を指します。NPS調査は、そのなかで「他者に勧めたいか」という推奨意向を測る手法の一つです。CSATが今の満足度を測るのに対し、NPSは継続や紹介につながる中長期の意欲を測る点が異なります。両方を組み合わせて使うこともあります。

まとめ

顧客満足度調査は、商品やサービスへの満足度を測り、改善の判断に活かすための調査です。有効な結果を得るには、目的・指標・質問項目・調査方法・分析・改善を一連の流れとして設計する必要があります。

測って終わりにせず、CSポートフォリオ分析などで優先課題を特定し、担当と期限を決めて改善を実行します。同じ指標で定期的に測り直せば、施策の効果を確認しながら改善を重ねられます。

実施方法は、既存顧客への簡易な調査なら自社実施、複雑な設計や専門的な分析まで任せたい場合は調査会社、自社の顧客以外へ短期間で調べたい場合はセルフ型ネットリサーチが適しています。

Fastaskなら、外部モニターへの配信に加え、リサーチャーによる調査票チェックや生成AIを活用した分析レポートにも対応しています。短期間で調査を実施し、結果を改善へつなげたい場合は、Fastaskの活用をご検討ください。