 弥生株式会社
ソフトウェア販売 |
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ATOKの基本機能だけで、新人のコール後処理時間が約13%削減！
財務会計ソフト「弥生会計」を中心とした業務ソフトウェアの製造、販売を行っている弥生株式会社（以下、弥生）。大阪市と札幌市に設立したコールセンターでは、顧客からの製品などに関する問い合わせに対応。同社では、より高付加価値なサービスを提供するため、サポートを有償で行っており、その売上は実に全社売上の50％以上を占めている。コールセンターでは、サービス品質を保つため、繁忙期を視野に入れ年間延べ100名に上るスタッフを採用している。だが、新人スタッフによるコール後の入力処理精度の向上や、コールログの表記ゆれが課題となっていた。
専門用語の共有化や後処理入力の効率化を図るため、弥生では2008年8月、オペレーターとFAQコンテンツ作成者のPC端末390台に、ATOKおよびATOK Business Solution（以下、ABS）を導入。初期段階では、ATOKの基本機能のみの利用だったが、すぐに効果を発揮。省入力・推測変換機能の活用で、新人スタッフの後処理時間を約13%軽減できた。さらに、次の段階でABSを活用し、辞書作成や用語共有を行ったところ、コールログの表記ゆれ抑制に成功。情報活用の円滑化にも結びつけることができた。
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