 カブドットコム証券株式会社
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インターネット上で株の取引をするネット証券会社として、急成長中のカブドットコム証券株式会社。営業形態から、顧客とのコミュニケーションはメールなど言葉によるものが主流になるため、迅速で的確な文章作成を重視。社員の日本語力を向上させる環境を整えることで、顧客との信頼関係を保つことが成長の一因であった。
お客様の顔が見えないからこそ、言葉のコミュニケーションが大事
-- 今年（2004年）4月から、文章校正支援ツール「Just Right!」を導入されましたが、その背景を教えてください。
石川弊社は店舗を持たないネット証券という事業形態ですので、当然、お客様とのコミュニケーションは電話や電子メールが主になります。ですから、お客様の顔が見えない分、普段から日本語の使い方には非常に気を使います。文法の誤用や、誤字脱字などの基本的な間違いがあるメールを送ると、「文章がちゃんとしていない」と本題とは無関係なお叱りをいただくこともあります。お金が動く業務ですから、まず大事なのはお客様との信頼関係。そのためには、社員が正しい日本語を使うことが業務の最低条件になっています。例えば、「日本語文章能力検定」という個人の文章能力を高める検定試験があるのですが、この受験を通じて社員のスキルアップにつなげるようにしています。２年くらい前から、社員の日本語力強化に力を入れるようになりました。それが顧客サービスの向上になり、ひいては業績アップにつながりますからね。
執行役 業務統括部部長
石川 陽一氏
-- 電話や電子メールは、毎日どれくらいの件数になりますか。
石川お客様サポートセンターで１日に送信するメールは１人平均で約20〜30通。オペレーターは16人いますから、全社的には300通を軽く超えます。オペレーターが書いたメールを、スーパーバイザーがチェックしてお客様に送るのですが、一日中パソコンの画面を見ているので「間違いを見落とすことはない」とは言いきれないところがありますね。
-- その業務に「Just Right!」や「ATOK17」を活用しているわけですね。
石川そうです、非常に役立っていますね。「Just Right!」は送りがなや敬語、慣用句などを機械的にチェックしてくれる上に、書いた本人が気づいていない日本語の間違いなども指摘してくれますしね。「約50％程度」「未だ未知」など、つい書いてしまうけど、実は間違い、という表現が意外に多いんです。
また、日本語入力の強化として「ATOK17」と「共同通信社 記者ハンドブック辞書」も導入を開始したところです。私個人も、パソコンに入っていた日本語入力システムに慣れていたので、最初は「ATOK」にとまどいもあったんですが、それ以上に日本語入力という点で本当に楽になりました。
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