本ソリューションをもっと詳しく知りたい！ カタログPDF：822KB IT化の進展にともない、企業には膨大なテキストデータが蓄積されるようになりました。特にコールセンターやサポート窓口に寄せられるお客様の声は、企業にとっては宝の山であるといえます。お客様との対応履歴やクレームなど、この顧客情報を迅速かつ的確に分析することで、新製品の企画・立案やサービスの向上といった戦略への反映が可能となります。その情報分析に欠かせないのが、文書に含まれる文脈、言葉の真意を扱うことのできるテキストマイニングの技術です。これまで人手では到底処理ができなかった大量のテキスト情報の分類、分析を、ITにより自動化されたテキストマイニング技術が可能にし、いままで気づかなかった事柄やヒントを掘り起こすことができるのです。 これまで、顧客からのEメールやコールセンターに寄せられる生のテキスト情報は、きわめて分類、分析がしにくいというのが常識でした。コールセンターなどに蓄積された膨大な量のインシデントログ（メールログやコールログ）の分析を行うためには、主に人手による処理に頼るしか方法がなく、往々にして担当者の感性（主観）が介在してしまったり、ひとつのログにお褒めの言葉とクレームが混在するような場合には分類にバラツキが生じてしまっていたからです。また、製品やサービスは毎日のように増加するため、カテゴリに対応させたコード分類体系がすぐに陳腐化したり、複雑化してしまうという問題もありました。 「インシデント自動分析システム」は、先入観、人為性のない均質な分類軸の作成を可能にし、インシデントログの迅速な自動分類、分析機能を提供します。既存の分類軸に含まれないデータの抽出と分類を行うことができ、想定していなかったカテゴリの発見にもつながります。さらに、先進的な自然言語処理技術の活用による感性分析、機能要求分析など、言葉の深層まで掘り下げる分析手法とビジュアルな結果表示により、専門知識がなくても誰もが分析結果を活用できる環境を提供します。また高精度なお客様の声分析［VOC分析］の実現により、顧客対応の効率とサービス性が向上、製品の開発や改善など企業全体での情報活用に大きく貢献します。 インシデント自動分析システム運用図 ○ 自動分類・分析による業務の効率化、コスト削減 ○ 迅速な分析と、結果の視覚的な表示による現場レベルでの理解が可能 ○ 顧客知を全社ナレッジとして活用、経営戦略や事業戦略へすぐに反映 ○ 顧客満足度、ロイヤリティの向上 update:2004.03.30