カタログPDF：3.38MB システム全体は、Windowsサーバ1台とクライアント50台程度からなるコンパクトな構成であり、既存のCTIと連携させつつ、ConceptBaseIVにQAの管理システムをプラスする形でつくり込みました。利用者は、QAの作成、承認などを行う管理者と、顧客対応を行うオペレータです。 まず、CTIの蓄積データからCSVファイルに切り出されたコールログをConceptBaseに取り込み、検索対象にします。管理者はCTIに蓄積されたデータやその他のデータをバッチ処理により自動的にConceptBaseの検索対象とすることが可能です。ここからはConceptBaseIVのポータル画面上で、これらのデータに対して検索をかけ、スクリーニングを行います。このとき、ConceptBaseIVの概念検索やナレッジファインダー機能内のトピック表示によりコールログを分析し、似たようなQやAを見つけ出します。その結果をもとに編集対象のコールログを選び、そのままQAを新規登録する管理システム画面へ遷移することができます。スクリーニングを終えたデータは承認プロセスを経て検索DB上で更新され、翌日には公開されます。ここまでをシームレスに実行することができるのが大きな特長です。 QA管理システムは、権限者の承認フローに基づくQAの編集や新規登録、訂正、削除など、ステイタスの管理をレベルごとに制御できるものにしています。同時に、各システムはアクセスを管理する認証管理システムによりコントロールされています。管理の段階で不要と判断されたデータは完全に削除され、承認されたものだけがQA検索システムに公開され、回答精度の高いコンテンツが検索できるようになります。 ■QA管理システム画面 　 こうして登録されたQAをオペレータが利用するためのトップ画面は、QA検索システムのボタンはもちろん、その日のトピックスや参照トップ10、新着情報などのインフォメーションを表示するポータル的な役割を持っています。さらに、社内のマニュアルへのリンク、公開されたQAコンテンツの再編集を管理者に依頼することもできるようになっています。HTMLを編集すれば他へのリンクなども容易に追加することが可能なうえ、ファイルサーバに格納されている参考文書などへのリンクもはれるので回答コンテンツで画像などを参照することもでき、オペレータにとっては必要な情報が統合的に利用できる環境となっています。 ■QA検索トップページ画面 システムの活用開始は2005年5月ですが、カットオーバー以前からのものを含めて現在すでにQAコンテンツは3万件に近くなっています。これだけボリュームが多いと、FAQソリューションではなく、深い内容で抽出できる検索ソリューションをベースにカスタマイズしたことは、結果的にも正解であったといえます。 さらに、細部のカスタマイズについていえば、QAコンテンツに対する検索では、質問文のみを検索対象とするようにつくっています。これは、類似の質問を検索する際に回答文のみに書かれた内容にヒットしても意味がないためです。また、ポータル画面のトップ10表示などはRDBのアクセスカウンターからConceptBaseの数値型データとして取り込んでおり、カウンター数の多いものから順にソートして表示するようにしています。これは通常のアプリケーション開発キットの機能ではつくれないためで、RDBの内容をまるごと取りだして、そこから検索のインデックスをつくる元データとなるソースファイル自体をつくり込むなどの対応をしています。 実作業に入る以前には、莫大な製品点数があるため、キッチン、バス、サッシなど、カテゴリーだけでも数百ある分類設定についてもコンサルティングと支援を行いました。また、導入直前には、ConceptBaseのテクニカルセミナーに参加していただき、運用に関しての支援も行っています。 ■QA検索結果画面 update:2005.12.14