ConceptBase カスタマイズ自由自在

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課題は、大量に蓄積されたコールログをQAコンテンツとして整理し、有効活用すること。オペレータが簡易に検索できるシステムを実現するため、大幅なカスタマイズを選択。すべての業務要件を満たすだけでなく、低コストでの導入を達成し、問い合わせに対する正確で迅速な回答で顧客満足度も大きく向上へ。

企業と顧客を結ぶ最前線であるコンタクトセンターにはさまざまなニーズがありますが、もっとも多く見られるのは、回答の精度を高めて顧客満足度を高めたい、回答までの時間を短縮してオペレーションコストを削減したいなどの課題です。こうしたニーズにお応えするため、ジャストシステムではコンタクトセンター向けのソリューションであるConceptBaseFAQやEメール対応に特化したGrowVisionEMSをはじめ、質の高い情報活用を実践するためのConceptBaseシリーズのラインナップを豊富に用意しています。その一方で、企業に固有の事情やニーズへ細部にいたるまで対応するため、より自由度の高いカスタマイズやさまざまなコンサルティングも行っています。求められる要件や仕様、納期、コストに合わせ、蓄積した経験とノウハウを活かしたカスタマイズにより、最適なソリューションを提供しています。今回ご紹介するのは、建材メーカートステム株式会社のコンタクトセンターにおける事例です。トステムでは、顧客からの問い合わせに対応するお客様相談室があり、50シートのオペレータと管理者で運営されています。解決率は70%の高さを誇っている同相談室ですが、同社が取り扱う莫大な製品点数は増加していくうえ、問い合わせの電話は設計事務所や施工の現場からだけでなく、ホームセンターやエンドユーザからも寄せられることが増えており、精度の高い回答をすることが容易ではない状況になってきました。さらに、スキルを持ったオペレータの退職後、採用した新人オペレータに教育を行っても即戦力とすることはむずかしく、個人の技量に依存すれば回答内容に揺れが出ることも避けられません。

同相談室では、コールの履歴を記録する目的も兼ねたCTIサーバに、問い合わせ内容と回答のやりとりをすべてコールログとして蓄積しています。このデータをオペレータで共有、活用することができれば、顧客対応のスピードを速め、回答内容の精度を保つことが可能になります。 CTIに貯められたコールログを元にFAQシステムを構築するためには、蓄積データを元にしてQAコンテンツを作成、編集し、さらに検索する機能が必要となります。しかし、コールログには類似した内容の重複や旧製品に関する不要データがあるため、一度すべてのQAを見直し、編集するスクリーニングを行わなければなりません。こうした見直し作業が開始されたのは2004年6月頃でした。当初、FAQソリューションを前提として提案していましたが、トステムとの打ち合わせを経てデモ環境でテストを重ねるうちに、要件であるQAコンテンツのスクリーニングを行うには、むしろConceptBaseIVが持つナレッジファインダー機能の一つであり、話題の抽出と傾向分析ができる［トピック表示］などの活用が有効であることがわかってきました。また、一方でFAQに特化したWebメール回答機能などはそれほど必要としないことが判明したため、もっとも重要な要件であるQA登録のしやすさや使用感を優先するべく、ConceptBaseIVをベースとしてカスタマイズを行うことに決定しました。こうして、要件を詰めるための綿密な打ち合わせが続き、2004年12月に受注が決定。要求された機能を満たしていること、使い勝手やユーザインターフェース、コストなどをトステムが検討される過程で、数社あった競合の中で勝ち残ったのです。

■QA検索システムの概要

update:2005.12.14