カタログPDF：2.51MB 今回のシステムは、“支社事務の広場”というポータル中のメイン・コンテンツ「LET’S COMMUNICATE!」と呼ばれるものだ。各支社の事務担当者は、まず、社内事務手続きに関して知りたい内容をConceptBaseFAQで検索する。そこで解決しなければWeb画面上で内容に応じたカテゴリを選択し、問い合わせ内容を登録して回答を待つ。本社ではカテゴリごとに設定された担当者にメールが自動的に送信され、担当者が問い合わせに対する回答を登録。回答の登録を受け、照会者へメールが自動的に送信され、回答を確認することになる。その後、支社と本社でやりとりされた問い合わせ・回答の中から、全社で共有すべきと本社で判断したものがＱＡコンテンツとしてデータベースに登録されていく。それによりFAQコンテンツは日々、充実して検索の精度が高まっていく…という仕組みである。 また、コミュニケーションのための掲示板がとてもユニークだ。本社に問い合わせるまでもないことを、支社間で“お知恵拝借”のような形でやりとりしてもらうのがねらいであり、今後も時間をかけて誘導していきたいと考えている。 仕様として強く求められた点は、使い勝手がよいこと、正確な回答が得られるシステムであること、そして個人情報保護に配慮すること、である。使い勝手のよさは操作性や画面のカスタマイズなどによって実現し、正確な回答については本社の担当者が作成した回答を上位者が確認を行い、承認されて初めて返信できるシステムとした。そして、全社に公開されたQAコンテンツ以外の照会・回答の内容は、たとえ社内であっても他部署では見ることができないなど、個人情報保護に配慮したつくりになっている。金融業という性質上、セキュリティやユーザ管理の面については細部にいたるまで配慮し、万全を期した形だ。 導入後、各部署での評価はどうか。ユーザである支社事務担当者の声は、非常に好意的だ。現在、全国各地に約800人の支社事務担当者がおり、1日あたり400人以上がアクセスしている。「本システムを活用すれば本社に照会せずに問題解決できる」、「以前は本社での担当者が誰かわからずに照会するまでに時間がかかることがあったが、これならカテゴリを選ぶだけで適切な担当者に届く」などの声も挙がっている。 本社で回答対応をする部署でも、「まだ8ヵ月だが、電話や同内容の問い合わせ件数は明らかに減った。こういうシステムがあるのはよいこと」と評価が高い。もちろん「LET'S COMMUNICATE!」での問い合わせ件数についても、今後FAQが充実して行くにつれて減少していくことが見込まれている。一方、QAコンテンツも簡易な操作で新規登録できるようになったことで、導入以後に追加された件数は1000以上にのぼるという。 今後現場から意見や要望が出るような改善点があれば、適宜マイナーチェンジを行っていく。また、同部事務企画課長の東野氏は「一定期間を経た後、QAコンテンツの見直しも進めていく予定。今後はこれが大事でしょうね」と打ち明ける。新商品が出れば、質問は増える。だから、コンテンツは磨き続けなければならない。さらに将来はWeb上のマニュアルと連動させることにより、使いやすさを高めていくことも課題の一つだという。 最後に、今後ジャストシステムに期待されることや評価として、西村氏より「新しい可能性を持ったツールのご提案をいただきたい。こうしたい、という希望に対して複数の選択肢を提示してもらえれば、こちらも乗りやすいのです。また、サポートについては、メールを打てば、当日か翌日には適切に対応してもらえる。たいへん満足しています。今後も続けて欲しい」とお話しいただいた。 update:2006.09.01