カタログPDF：2.67MB 社内の評価を尋ねて最初にあがったのは、「起案から公開までがスムーズに行えるシステムのため、QAコンテンツ作成の流れができた点」(明石氏)だった。 実は、同社では必要性を感じた複数の部署からQAコンテンツが起案される上、QA本文の作成は別組織で行われるという変則的な事情があった。管理ツールの使い勝手に助けられ、そうした環境下でもQAコンテンツの起案から公開までのフローを確立できたのだ。 実際、品質管理部門からバージョンアップに関連するQAコンテンツの起案があったり、現場でコールログを参照して新製品向けに想定されるQAを作成するなど、継続してQAコンテンツを生みだす現実的な体制が整った。 一方、統計ツールを用いて毎日の利用者数の推移や検索方式別の検索回数などを把握できるため、利用状況の多面的な分析が可能になった。また、アンケートの自由回答からはFAQがどう役に立ったかなど、ユーザの生の意見も吸い上げることができる。こうしたデータは、製品カタログやマニュアルの内容にすぐさま反映される。 また、シャープのパソコンは、電子マニュアル検索機能の「CyberSupport」をインストールして出荷されているが、それで解決しないケースではWeb上のFAQへとジャンプするようになっている。 ユーザにとっては、解決のための選択肢がシームレスにリンクしている形だ。 FAQシステムの利用者数は順調に増加してきている。アンケート結果を見ると「役に立った」というコメントも増えつつある。目標の一つに電話サポートの減少があるが、「これについては今後、数字をとっていきたい」と明石氏は話している。さらに、分析結果を新商品開発へ生かしていく計画も、もちろんある。 ジャストシステムのサポートについては、「まったく問題ありません。導入までのスケジュールが急だったため、小さな改善や提案のお願いはしていますが、その都度、迅速に対応していただいています」と明石氏は語った。 明石氏らがもっとも注目していた効果測定の拠り所の一つに、毎年「日経パソコン」が実施しているユーザ調査がある。2005年8月8日号の同誌に掲載されたユーザサポート調査で、シャープはWeb部門において前年より実に6つ順位を上げた。総合でも4つ順位を上げている。その細目で、「情報量の多さ」と「情報の見つけやすさ」という「相反する項目がともにアップしている点は評価に値すると思います」と明石氏は目を細める。 現在も、FAQシステムをより充実させるための取り組みは休みなく続いている。商品企画を中心に、コールセンターなど関連部門が集まり、毎月1回以上、サポート改善の会議を行っているのもその一例だ。新製品のこの機能に対する検索利用が多いようだ、などの具体的な情報を報告し合い、QAコンテンツの作成へと反映させている。 今後の課題の一つは、QAコンテンツを増やして情報量を強化すること。そして、現在は一部でしかないが、動画による説明がついたQAコンテンツを多くすることだ。さらに将来は、FAQシステムを家電なども含む全社的なものにしたいという展望もある。そこでも、ジャストシステムの「ConceptBase FAQ」を利用する考えだ。 パソコンと家電の境界線があいまいになっていく中、わかりやすいサポートの役割は大きさを増していく。“オンリーワン”を標榜する同社において、それは特に重要な課題だ。ユーザの思いや言葉をくみ取ろうとする努力に、「これで充分」というゴールはないのかもしれない。 update:2006.02.22