導入事例[シャープ株式会社](1)

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パソコンが“家電化”する市場環境の中、ブランドの差別化やユーザサポートは容易ではなくなってきている。シャープ株式会社では、ユーザ向けWebサイト内のFAQシステムの充実を通じ、次の1台もシャープを選んでもらえる“オンリーワン”のユーザサポートを実現。
そのシステムを支えるコアとなっているのが、「ConceptBase FAQ」だ。

いまやパソコンの世帯普及率は60%を超え、購入の形態は買い換えか買い増しが中心となっている。また機能面での差別化がむずかしく、独自性の訴求は容易ではない。このことは、購入者に自社製品を再び選んでもらうためにはユーザサポートも重要であることを示している。
シャープ株式会社は、モバイル用ノートパソコンからAVセンターパソコンまで多彩なラインナップを有しており、当然ユーザの利用目的もさまざまだ。そのため、一律のサポートではすべてのユーザを満足させることが困難であるという問題があった。
サポートのチャネルは電話、Web、マニュアル、修理があり、いずれも重要だが、ブロードバンド時代にはやはりWebに重点を置くことが求められてきている。元々サポートのためのWebサイトは存在し、継続して改善策を講じてきた。すでにFAQコンテンツもあったのだが、検索システムがなく、コンテンツ数も少ないこと、また新しいQAを作成する体制も未整備であることが課題であった。ユーザが問題を抱えたとき、最適な解決策を素早く提示することは顧客満足度の重要な要素といえる。そこで、WebサイトだけでなくFAQシステムの全面的な刷新に取り組むことになった。
こうしたサポートに対する考え方の背景には、実は“オンリーワン”の思想がある。「人にマネされるモノをつくれ」。創業当時からのシャープの社是である。サポートにおいても、当たり前のサービスを超えて、印象に強く残る何かを提供してお客様に満足してもらいたい。そうした付加価値をサポートにおいても追求するなら、めざすべきは「オンリーワンサポート」だった。

FAQシステムの充実によって情報やノウハウをユーザと共有し、必要な解決策をタイムリーに提供する。それと同時に、ユーザの利用状況を分析する目的もあった。システム導入のリーダーを務めたパソコン事業部商品企画部の明石康彦氏は「ユーザが感じる疑問点や不都合などに関する分析結果を詳細に把握し、FAQシステムの改善をはじめとするさまざまな用途に活用したいと考えたのです」と語る。
FAQシステムは、ジャストシステムの「ConceptBase FAQ」を選択、2004年に入って発注し、5月に運用開始した。要件は「自然文検索」、「カテゴリ検索」、「トップ10表示」、「新着情報」などの各機能で、多様な入口からユーザを最適な解決策へと誘導する意図があった。
また、QAコンテンツを継続的に作成でき、しかも複数部門で起案できる仕組みも必須とした。 QA本文の書き起こしと承認は別組織にまたがっているので、QA作成の流れを明解なものにする必要があったのだ。
ジャストシステムを選択した理由について、明石氏は「検索のしやすさを突き詰めると、やはり自然文検索は大事なんですね。他社システムも検討しましたが、自然文検索のノウハウと実績を考えて決定しました」と明かしてくれた。

update:2006.02.22