カタログPDF：1.75MB システムに対するもっとも基本的な要件は、検索速度が速く正確であること、曖昧な入力をしても望む検索結果が得られることである。 それにより「回答品質の標準化、一時対応者での自己回答率の向上、お待たせしない解決、つまり1件あたりの対応時間短縮を達成したい」と岸氏は話す。 また、既存システムであるCTIには、膨大な量のコールログが貯められている。このデジタルデータを、スムーズにQAコンテンツへ反映させるという連携も不可欠だった。 実際のQAコンテンツ作成、登録、承認から公開までが容易でなければならない。 実情的なQAコンテンツ作成の手順を検討した結果、通常のFAQソリューションではなく、ConceptBase IVに搭載されたナレッジファインダー機能を活かす選択が最善であることがわかり、カスタマイズでこれを実現することとなった。 システム概要は、まずCTIに蓄積されたデータをCSVファイルとして切り出し、検索やトピック表示によって分析する。重複する内容や古い情報などを破棄し、QAコンテンツとして編集、承認の後に公開する。 この一連の手順をシームレスに行えることが重要だった。 システムの仕様が固まっていく中で、数社の競合の中からジャストシステムが勝ち残った。「やはり日本語の検索性能が他社に比べて優れている点です。 キーワード検索、自然文検索の両方が可能で使いやすく、結果表示や分析においても信頼性が高い。また、SEさんなどのスタッフを上手に動員して構築、サポートしてもらえる動きが見えたことも大きい」 とジャストシステムを選択した理由を日野氏が話してくれた。 ■QA検索結果画面 　 ■QA検索トップページ画面 　 ■QA管理システム画面 運用開始は、2005年5月から。オペレータによるConceptBaseの利用については、「自然文による検索ができるのが好評で、使いやすいという声があがっている。 文章入力は日頃から慣れているが、キーワードでも検索できるので、選択肢が広がったのはいいこと」と日野氏は語る。 オペレータの中にはパソコンやシステムの扱いに不慣れなOB社員の方もいるが、そうした方たちに利用してもらうことも、FAQ導入の正否に関わる大きな分かれ道だった。 ふたを開けてみると、むしろOBの方たちが出社後すぐにConceptBaseのQA検索ページを開いていることも多い。操作性と使いやすさに最後まで配慮した苦労が報われたといえる。 一方、QAコンテンツの作成は、各カテゴリー別のチームリーダーと推進役のスタッフが担当しているが、初めてでも簡単に作成でき、作業しやすいと好評だという。 今はニーズの高いQAからコンテンツに反映させているが、今後の計画としては、これをさらに進めて検索精度の質を高めていき、一定の精度が確立できれば、将来は一般ユーザにFAQを公開し、自己解決を図ってもらう考えだ。 その先の戦略を訊くと岸氏は「お客様が相手なので、お客様が望むことへ対応するのが基本です。ただ、満足度調査を行って『相談してよかった』という言葉をもらえればオペレータはうれしい。 お客様対応が通り一遍のマニュアルだけでなく、個々人が持っている人間力を発揮できる環境作りを実践していきたい」と語った。 QAシステムの導入が回答を標準化し、知識レベルの同質化を加速する。それは、オペレータのスキルアップのみならず、モチベーションの向上と維持につながる。 そうした実践が、着実にトステムファンを拡大していくのは時間の問題かもしれない。 update:2005.10.21