導入事例[トステム株式会社](1)

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建材メーカー大手トステム株式会社のお客様相談室では、膨大な製品数を抱え、寄せられる問い合わせや購入相談も多様化、増加傾向にあった。そこでお客様本位の視点からQAシステムを導入し、オペレータの対応品質を高めることに成功。ConceptBase IVをカスタマイズしたコアシステムが、同社のファンを増やす役割の一端を担っている。

住宅のリフォーム市場が拡大しているというが、そのブームは建材メーカーのお客様対応へも影響を与えているのだろうか。トステム株式会社では、工務店、設計事務所、一般消費者からの相談を受け付けるお客様相談室を運営しているが、近年コールを数が増加しているのだ。
建築向けの耐久消費財なので工務店や取扱店からの問い合わせは従来からあるが、エンドユーザが問い合わせてくるケースも多くなっている。それも、質問内容は複雑化、詳細化しているのが現状だ。また業界の特長として製品アイテム数が多く、新製品発売サイクルの短縮化、さらにモデルチェンジのスピードアップもあり、どうしても問い合わせは増加する。
現在のお客様相談室は96年11月に開設された。当時はサッシ、ドアのみだったものが、やがて全商品対応となり、そして同社へ寄せられる種々の問い合わせをすべて受け付ける窓口となる。ほどなく昼休み時間にも対応、さらに土日祝日にも開設へと、進化を続けて来た経緯がある。
こうした背景には、「大企業の悪癖に染まってはいないかという問いかけと自戒、常にアクションを続けていかなければお客様の支持を得られないという、顧客中心の発想があるのです」と語るのは、お客様相談室室長の岸氏だ。トステムが社会の役に立ち、成長を継続していくためには、お客様の立場を思いやる視点が欠かせない。その中心は、お客様への対応品質の向上だ。
お客様がお困りのことにきちんと対応し、好感を抱いてもらえる対応を行うことは、お客様の信頼感、安心感を醸成する。そして、結果として売上げに貢献するという戦略で突き進んできたのだ。

お客様相談室を進化させる中で、オペレータの対応力を高めるために、施主や設計事務所を対象とした満足度調査の実施、応対スキル向上運動など、さまざまな対策を打ってきた。しかし、応対記録を確認すると、新人オペレータとベテランオペレータの間にはどうしても回答内容の揺れが見られた。
もともと同相談室にはCTI（Computer Telephony Integration）という独自のシステムがあり、問い合わせがあるとお客様の電話番号から過去の対応履歴がわかるようになっている。このCTIに蓄積してきた大量のコールログに対し、同様の質問と回答を検索するFAQシステムは存在していたのだが、「検索スピードが遅いうえに現行の製品カバー率も低く、思ったような結果が得られないなどの不満から、利用されていませんでした」と、同相談室の日野氏が説明する。
そのために1回の電話での解決率も高くなく、エスカレーションの際の「折り返し電話」が滞ってしまうこともあった。実効性のあるFAQが参照できれば、回答できる範囲は大きく広がり、内容の揺れもなくなる。その結果、お待たせしないサポート、電話のつながりやすいお客様相談室が実現する。
そこで従来のマナー教育や商品知識や資料の供給だけでなく、オペレータのスキルが充分でない場合にも対応品質を均一にするための強力な支援システムとして、QAシステムを構築することが決定した。

■QA検索システムの概念図

update:2005.10.21