カタログPDF：1.97MB 社内の各部署から寄せられる問い合わせに有効な回答を返すためには、個別の要件によるコールログの分類が欠かせない。オペレータは、お客様からの電話受付時にコールログを入力し、分類も行うのだが、必要とされる情報の分類軸は部署ごと、案件ごとでまったく異なるのが実情だ。そこで大見氏らは、自由な切り口で自動分類ができるテキストマイニングの検討をはじめる。そして、日本語を扱うジャストシステムの技術への評価や、ConceptBase Searchの導入成果、そして継続的に相談してきていた流れなどを受けて、さまざまな視点からの分類を可能にするConceptBase Classifierの導入、活用にいたる。 それまでは参考として大まかな傾向を申し添えていた各部署への改善提案も、「根拠としては“紙詰まりのトラブル”が90件寄せられているので…、など具体的な属性データも示すことができるようになり、説得力が増しました」と明かすのは同統合コールセンターの金子氏だ。また販売会社のセールス向け月報の中で、ユーザニーズの動向や教育のポイントなどを紹介する際にも役立てている。さらに現在では、コールログに表れる時系列的な変化も定期的に追跡している。 また同時にCB Market Intelligenceも導入、新製品発売時に増加する「その他」のプロファイル生成に使用している。今後は、コールログにどのような性質の問い合わせが多いかを調べてFAQに反映させていくなど、より高度な活用法を検討しているところだ。 　 ■コミュニケータ参照用FAQシステム画面 　 ■インシデントログ分析画面 コールセンターの価値を高める数かずのプロジェクトについて、大見氏は「効果は確実に見えはじめています。コールセンターが分散したままだったら、ここまでの高度化、効率化はむずかしかったでしょうね」と振り返る。もともと同社が見据える理想のコールセンターとは、蓄積されたコールログから有用な情報を抽出して各事業部へフィードバックすることから生まれる価値と、サポート対応そのものの品質を高めて自社製品への信頼性を醸成する価値とを含む。全社へ向けて利用価値の高い情報を発信する同センターは、まさに“市場ニーズを吸い上げる戦略的拠点”と呼ぶにふさわしい。 こうした活動はいずれも、その視線の先には顧客満足がある。「社内の誰もがオペレータの先にお客様がいることを意識して欲しい。それによってシステムも進化するし、ひいては自分たちのためになるのです」と飯島氏は語る。実際に、ともに各部署へ働きかける立場のCS推進室とは社内展開について歩調を合わせることも多く、よき協力者であり理解者だ。 コールセンターを統合する際に統一ビジョンはつくられたが、その後の進展をふまえて指標の再構築が進められている。新しいスローガンは「日本一のコールセンターをめざす」だ。ユーザにとっては頼もしい限りであるこのスローガンを現実のものとするためには、どのような改善活動や数値目標が必要なのか。ジャストシステムのコンサルティングも巻き込んで、改革への取り組みは現在も続いている。 update:2005.04.22