導入事例[株式会社リコー](1)

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企業向け精密機器メーカーである株式会社リコーでは、お客様との接点であるコールセンターを戦略的な拠点として位置づけている。顧客満足度を高めるとともに、お客様の声を反映した価値ある改善策を社内各部署へ提案しプロフィット化を推進。そのシステムのコアエンジンとなっているのが、ConceptBaseだ。

オフィスで利用される精密機器のメーカーでは、エンドユーザが機器の操作法や不調を問い合わせてくる電話への対応は重要な意味を持つ。株式会社リコーではそのコールセンターを、市場ニーズを吸い上げるための戦略的な拠点と位置づけ、集積するコールログのテキストマイニングに取り組んでいる。端緒は、統合コールセンターの大見氏が、1998年当時にプリンタの技術情報を社内向けに公開する業務を担当していたときの知見である。
「サポートマニュアルは役立つが、検索もできるようにして欲しいと現場から要望されたのです。そこで当社標準のロータス・ノーツ、ワード、パワーポイント、PDFなどのすべてに対応できる検索エンジンを探したところ、可能なのはConceptBase Searchのみでした」。そののち、大見氏はコールセンターの企画を兼務することになる。そこでは社内のさまざまな部署から“この製品の評価は?”とか“どんな質問がくる?”などの問い合わせがあるものの、満足のいく情報提供ができていないという問題が顕在化しつつあった。
一方、首都圏１３ヵ所に分散していたコールセンターを、１ヵ所に統合するプロジェクトもスタートする。顧客情報の一元化や対応のバラツキをなくし、効率化によるコスト削減と同時に顧客満足度を向上させることが目的だ。プロジェクトでは、この目的を達成するための手段の１つとして、オペレータが簡易に参照できるFAQの構築が求められた。

１３ヵ所に分かれていたコールセンターの統合には、「場所」だけでなく「システム」の統合という側面もあった。コールログを蓄積するサーバのCTS（Call Tracking System）も、1つに統合しなければならない。そして同時にFAQを新規開設することもあり、そのプロジェクトの遂行は容易なものではなかった。
FAQシステムに求められた条件は、“アクセス数”や“問題解決率”など、利用頻度やFAQの品質を測定する数値的データを抽出できること、管理がしやすいこと、そして他システムとの連携が可能なことだった。何社かのFAQシステムを検討した結果、「1700社導入（当時）の実績とコスト面、それまでの経緯からConceptBase FAQに決定しました」と語るのは、同統合コールセンターの飯島氏だ。
また、オペレータが残すテキスト情報の精度を高めるためにATOKが導入された。表記の揺れを防ぎ、ライティングスキルを向上させるとともに、機種名、省略用語などの統一表記ができる辞書機能も有効だ。
統合されたコールセンターとFAQは、2004年6月に稼働をはじめる。導入の効果として、オペレータからは「マニュアルをひっくり返さなくていいので助かる」、「Q&Aのコンテンツがよくなり、コメントをすると改善される」などの評価が聞こえてきている。2005年上半期には、営業活動に役立ててもらうため販売会社へもFAQの公開を開始することになっている。
さらに、現在WEBで公開しているお客様向けFAQと連携し、新たに蓄積したFAQを公開する計画もある。ユーザが疑問に思ったときに、いつでも速やかに問題解決する環境を提供できれば、それは顧客満足度の向上につながるのだ。

■株式会社リコーの<統合コールセンター>概念図

update:2005.04.22