カタログPDF：1.14MB “お客様の声に徹底してこだわる”企業グループを目指す全日空において、常に利用者と同じ目線で情報を提供することは顧客の信頼獲得に欠かせない。それを阻む情報の氾濫や組織の壁を、ナレッジポータルが乗り越える。顧客と接するすべてのシーンで、切れ目のない情報コミュニケーションに取り組む全日空の情報ポータル、ANADAS。そのコアエンジンに選ばれたのが、ConceptBase だ。 航空業界は、2001年9月のテロの影響や航空会社の提携で揺れ動いている。全日空でも、国内の優位性を維持し、戦略的にサービス品質を高めていくことが必要だという空気が社内に生まれていた。「航空業界で競合他社との差別化要因を考えると、”人”に依存する部分が非常に大きい。そこで、あらためてお客様への対応能力強化を、当社における最重要課題の一つとして取り組んだのです」とIT推進室の金山氏は語る。 当時は、スタ−アライアンスへの加盟や運賃の自由化、サ−ビスの多様化など、個人の記憶力だけには頼れないほど経営環境の変化が進み、各組織でお客様へ適切な対処ができていないという状況だった。また、“ANA SKY WEB”という、お客様に向けた情報サイトにより、場合によってはお客様の方が情報が豊富という逆転現象すら起きていた。 そこでまず最初にお客様と接する機会の多いサービス部門から改善していくことにした。同部門は販売と空港、客室という3つの組織に分かれていたため、相互の情報共有はスムーズとはいえなかった。お客様の質問に対して、販売と客室の担当者がそれぞれ異なった回答をするようなことがあっては、お客様も戸惑ってしまう。お客様がどの部署に問い合わせても同一の情報を得られる、いわゆるシームレスなサービスを提供できなければ、お客様重視の企業とはいえない。 「IT部門に求められたのは、各組織のナレッジ共有を実践することで、顧客対応能力と問題解決力を強化し、サービスの品質向上を実現するというものです」とIT推進室の斎藤氏は説明する。こうして、構築されることとなった業務別のポータルサイトが、ANADASである。 update:2003.07.30