導入事例[エプソン販売株式会社](1)

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ユーザに自己解決の場を提供するFAQソリューションは、Webの特性を最大限に生かした顧客対応といえる。エプソン販売株式会社では、自社製品ユーザを支援するワン・トゥ・ワンサイトと連携した「Web Self-Service Solution」を導入。的確かつ迅速な問題解決によって顧客満足度を高めるとともに、サポートコストの大幅な削減に成功している。

パソコンやデジタル家電の購入に際し、サポート体制を重視するというユーザは少なくない。そうした市場動向を踏まえ、エプソン販売株式会社では自社製品ユーザに対する情報提供やケアを行うワン・トゥ・ワンサイトとして「MyEPSON」を開設している。ユーザはここで、購入した製品に関する最新情報を得たり、機能をより有効活用するノウハウを知ることができるしかけだ。さらに、エプソン販売のメインサイトである「I Love EPSON」からもアクセスできるサポート情報の一環としてFAQも提供してきた。
本来、FAQソリューションは、ユーザが困ったときにアクセスして自己解決することができ、結果的に電話やメールによる問い合わせが少なくなるのでサポートコストを削減する効果があるものだ。説明図や写真などを掲載できるから、初心者の理解も早い。24時間いつでも利用することが可能なため顧客満足度が高まるだけでなく、企業側はアクセスログの分析などを通じて新たなニーズやマーケティング情報の発見につなげることができる。
しかし、当初のFAQは「MyEPSON」と有機的な連携ができておらず、ユーザの登録内容に応じたFAQカテゴリを表示することなどはできなかった。また、検索時のヒット率も十分なものではなく、さらに担当者もFAQ項目を作成して個別にリンクを張ることに追われ、忙しいばかりで意味が見いだせなかったという。

　「ユーザが『MyEPSON』に会員登録してくれたら、その所有製品のカテゴリに対応したFAQが見えるようなインタラクティブなものにしたかったのです」と語るのは、今回のプロジェクトを担当したカスタマサポート部の衣笠尚也氏だ。「MyEPSON」のサイトは動的につくられているのに、FAQでその情報を引き継げないのではもったいない。それだけでなく、ユーザに固有の問い合わせフォームを呼び出すメールシステムとの連携もぜひ必要だった。さらに、カテゴリ検索の追加も。こうした要求を満たすため、FAQを一新することが決定した。
FAQのリニューアルにあたっては、数社の製品を十分に検討した。そのとき問題となったのは、パッケージソフトを採用するかどうかということだった。パッケージソフトなら高額な投資にならずにすむ。しかし、単純なパッケージソフトでは業務の流れをシステムに合わせなければならず、結果として余計な教育費や人件費も発生してしまう。
その点、ジャストシステムの「Web Self-Service Solution」は、柔軟なカスタマイズ対応を提案していて魅力的だった。「なにより日本語処理の実績が大きいですね。日本のメーカーであり、カスタマイズも含めた開発力、対応力があることが最終的な決め手でした」と衣笠氏は振り返る。トータルなEコンタクトセンターソリューションを提供し、顧客とともに創造していくジャストシステムの姿勢が評価された結果だ。

■FAQ検索システム概念図

update:2004.10.27