カタログPDF：3.46MB CRMコンサルティングから実施・検証までエンド・トゥ・エンドのサービスを提供する株式会社電通ワンダーマンでは、先進的なナレッジポータル「br@inport」を構築。専門知識の共有と、全社的なスキルアップを実現するナレッジマネジメントを自ら実践し、獲得したノウハウを新たな企業資産と してCRMサービスに活用している。そのエンジンとして活躍しているのがConceptBaseだ。 企業における「個客」志向が強まるにつれ、CRMソリューション導入の機運が急速に高まっている。株式会社電通ワンダーマンは、そのCRM分野を活躍の場とする企業。コンサルティングから戦略の立案、そして具体的なコミュニケーション施策の実施と結果検証までをトータルに提供している。 本来、同社はダイレクトマーケティングにおけるリーディングカンパニーとして成長を続けてきた。顧客との信頼関係を重視するこの分野で培われてきたノウハウをさらに発展させるために、2000年よりCRMを柱とした事業の再編を行うことを決定。それにともない今まで以上に部門間での協力した業務推進が不可欠になり、専門知識の共有が求められた。さらに、「一般的にCRMの成功には各部署での一貫した顧客情報の把握が必要ですが、知識共有、つまりナレッジマネジメントを自ら実践すれば、いずれCRM提案に役立つノウハウが蓄積できるという意図もありました」とナレッジマネジメント室マネージャーの石津氏は語る。 社内の課題と企業としての戦略が一致したことから、まずは簡便なアーカイブ形式のポータル構築がスタート。2000年末に研修や講演の資料を収録した「br@inport」が完成した。もともと社員教育に非常に力を入れ定期的な研修も活発な同社だが、いつでも自席で専門知識を習得可能になったことは社員の間でも好評であった。 こうして初期ポータルは、ある程度の成功を収めたが、世界的なワンダーマングループのイントラネットから の海外情報や各種社内資料の増加と多様化にともない、単純なアーカイブではデータが探しにくいという利用者の要望などもあり、2002年、さらなる改善を行うこととなった。 ポータル改善に際し、ナレッジマネジメント室では徹底した社内でのヒアリングを行っている。「社内から合計18名のポータル改善検討委員を選出してもらい、その意見を聞きながらリニューアルの方向を詰めていきました」と語るのはナレッジマネジメント室の金森室長。 ユーザーの意見という客観的な事実に基づいて最適な結論を見つけ出す手法は、いかにもCRMカンパニーらしいスマートさだ。 ヒアリングであげられた課題の中には、検索エンジンの使い勝手をより良くするという点もあった。「当初のConceptBase利用目的は試行的なものであり、限定的な範囲でしか活用していなかった。それをポータルに最適化する事を大きな目標としました」とナレッジマネジメント室SEの加治氏も語る。試行段階でのさまざまなテストからConceptBaseの利用効果を引き出すためのポイントを得ていたので、使い勝手を大幅に向上させる自信があったという。 緻密なサーベイの結果、新バージョンポータルで は［目的別］［ディレクトリ別］［プッシュ配信］［自然文検索］の4機能をフィーチャーすることが決定。ConceptBaseを活用した［自然文検索］は、入力画面をトップページに配置しユーザーインターフェイスを 改善することとなった。 ■株式会社電通ワンダーマン ナレッジポータル システム構成図 update:2003.07.30