カタログPDF：1.59MB お客様の窓口となるコンタクトセンターでは、的確かつ迅速な対応が求められる。特に企業向け製品におけるコンタクトセンターとなると、その問題は多様化、専門化しサポートは容易ではない。住商情報システム株式会社は、基幹業務系アプリケーションを含むシステム製品で、顧客に即答することのできる革新的なサービスを実現。その基盤をConceptBaseが支えている。 近年のトレンドとして、すべてのプロセスを自社のみで行わず、強みを生かしながら他社と連携、分業する企業が増えている。それに伴い、ネットワークの複雑化、Web系サービスの必要性という新たな視点が加わり、情報システムの自社管理は困難な時代となっている。企業向けデータセンター運営で数多くの実績を持つ住商情報システム（株）は、こうしたニーズの変化に対応するため、いままでにないiDC（インターネット・データセンター）の確立を目指した。「以前はWeb系アプリケーションの対応をするiDCがほとんどでしたが、基幹業務系アプリケーションの対応も任せたいという企業が増えてきました。しかし基幹業務系、Web系両方のマネジメントができるiDCはありませんでした。そこで、この両方に対応するiDCができれば、他社と差別化できると考えたのです」とチームリーダーの小堀氏は説明する。同社の斬新なコンセプトのiDCは、Web系と基幹業務系の両方のシステム開発から、導入、運用、保守にいたるまでをワンストップで実現することを目指し、netXDCという名でサービスをスタートした。 netXDCの実現に向けて、小堀氏らはコンタクトセンターの改善を早急に求められた。「いままでは企業のシステム担当者からきた質問内容によって窓口が違い、回答に時間がかかっていました。そこで質の高い一元的な相談窓口があれば、競争力の高いiDCが提供できると考えたのです。netXDCのコンタクトセンターは、そのための戦略的役割を担っています」（小堀氏）。 企業向けコンタクトセンターで一貫したサポート対応を行うには、エージェント（オペレーターをこう呼ぶ）に、技術的な専門知識など非常に高いスキルが要求される。「高度な対応を実現するため知識活用のナレッジマネジメントが必須であると判断し、その目的を明確化することから始めました」と小堀氏は語る。目標は、個人の知識を組織で共有するナレッジコラボレーションの実現、インフラからアプリケーションまでの広範囲かつ高レベルなサポートの実現、そしてサービスレベルの向上の3つだ。 その目標達成のため、小堀氏らは3つのプロセスを考えた。第一は知識を入力するプロセス。入力内容や表現は、個人のスキルに左右される点が問題だ。これには「これまでの運用方法論や個人のノウハウを標準化することで、入力レベルをボトムアップさせました」と小堀氏は説明する。第二は知識を蓄積するプロセス。コンタクトセンターに集まってくる膨大な問い合わせから、何を知識として共有するのかを決定し、マネジメントする必要がある。そのため専任のKMマネージャをおき、情報の取捨選択などナレッジの一元管理を委ねた。第三は知識を利用するプロセス。システムに詳しい企業担当者からの問い合わせにスピーディーに対応するためには、ユーザー企業の情報を一元管理できるシステムが必要だと判断し、自社開発システムFusionCOREを導入することにした。FusionCOREは、CTI（コンピュータと電話の連携）、顧客履歴の管理、メール対応、サーバやネットワークの監視、FAQ や自社のトラブル状況を把握できるセルフサポートサイト、そして検索システムから構成されており、netXDCのコンタクトセンターを支える基盤システムとなっている。 ※FusionCOREは、コンタクトセンター運用システムの名称です。 ※FusionCOREは、住商情報システム株式会社の商標または登録商標です。 update:2003.07.30