カタログPDF：1.49MB 生命保険会社では、お客様に見えない場所で、事務処理に多大な工数が割かれている。処理内容は、新商品の投入などを受け、増加、複雑化していくばかりだ。住友生命では、こうした事務方の日常業務の改善に、ナレッジの活用法を見い出す。ポータル構築によるナレッジ共有で事務作業の省力化が、顧客満足と競争力強化に結びついた。そのシステムの中核をなすのが、ConceptBaseだ。 生命保険業界は外資や異業種からの参入が相次ぎ、厳しい生存競争が起こっている。お客様からの支持を得るためには、より魅力的な商品、より利便性の高い顧客サービスを提供することが求められている。そのような環境のもと、住友生命保険相互会社でも多彩な新商品の投入により、新規契約や変更手続きなどが増加、複雑化していた。当然、事務処理件数も多くなり、手続きに必要な情報や知識も比例して増大する。たびたび変更が入る性質の情報でもあり、「現場の事務職員へ、いかに迅速に正確な情報を伝えるかが課題となっていたのです」と、お客さまサービス部の北野氏は語る。 住友生命は全国に約100ヵ所の支社があり、その下に約2,000ヵ所の支部がある。支部には45,000人の営業職員がおり、そのサポートを務める事務職員が、お客様の契約、変更など諸手続の事務処理を行う体制だ。処理件数は年間1,300万件にものぼるうえ、手続きに関する細則変更などの社内通知は1日100ページにもおよぶ。また、各支部の事務職員の経験によっても処理に差が出てしまうこともあり、業務プロセスに関するノウハウを共有することも必要となっていた。「手続き方法に変更などがあった場合、本社からの正しい情報をダイレクトに、すばやく伝える手段が必要でした。紙ベースでの対応では、もはや限界に来ていたのです。そこで、活用頻度の高い情報をデータベース化し、スムーズに検索して取り出せるよう、専用のナレッジポータルを導入するべきであると考えました」と北野氏は説明する。こうして、お客様へのサービス向上につなげるためにも、正確な情報を一元的に共有できる業務ポータルを立ち上げることになった。 全国に散らばる事務職員向けの業務ポータル“じむ なび”の構築に着手したのは、2000年の夏である。まず、現場ではどういう情報や知識が求められているのかを知るため、実際にサポートデスクを設置し、支部から寄せら れる質問を10,000件程度ストックした。これを2,000件ほどに集約してFAQをつくると同時に、システム全体の仕組みを考えていった。「ジャストシステムさんが開催するナレッジマネジメントのセミナーに出席して研究しまし た。また、ジャストシステムさんの営業の方に相談に乗っていただいたり、他業種の導入事例資料をいただいたのも大いに参考になりましたね」と北野氏は振り返る。 検索エンジンは、最初からConceptBaseに注目していた。多くの企業で導入されている標準システムであることや、自然文検索を評価していたのだ。導入に先立ち、サンプルデータで検索テストをした結果は「理に適ったもので、そのクオリティにあらためて納得しました」（北野氏）。比較した他社のエンジンは単語検索のみであったり、業務用途に合わせてデータをつくり込まなければならず、さらに利用にあたっては社員教育が必要であった。“じむなび”の利用者は、普段パソコンを使いこなしていない人も多いため、容易に操作できる点も大きなポイントだった。「ConceptBaseなら、予備知識のない利用者にも目的の情報を簡単に引き出すことができる。特別なつくり込みが必要ないから、開発期間も短縮できるわけです」と北野氏は語る。「もう1 社のエンジンとConceptBaseを、実際に利用する事務職員に試してもらったところ、ConceptBaseの自然文検索や操作が『わかりやすい』『これなら使えそう』との感想が出ました」と、サービス企画課の滝下氏も認める。 update:2003.07.30