カタログPDF：1.11MB カスタマーサポートの充実により顧客満足度を高め、ロイヤリティを醸成し、同時にコストダウンをはかる。この厳しい要求に、きめ細かなツールアプリケーションやカスタマイズサービスで応えているのが、ConceptBaseをコアにした「FAQソリューション」である。オリンパス株式会社の成功例では、次代の顧客ニーズや商品開発のヒント獲得の窓口にもなっている。 この数年、デジタルカメラの市場は急速に拡大し、いまではカメラといえば銀塩カメラではなく、デジカメを指すほどになった。このデジカメ市場でトップシェアを争うオリンパス光学工業株式会社では、ユーザー数の急激な拡大を受け、サポート体制の充実が急務とされていた。 解決への視点は2つあった。ひとつは顧客満足度を高めること。従来の電話によるサポートでは、時間の制約や回線の混雑状況によっては問い合わせができない顧客もいた。また初心者ユーザーは、パソコンとの接続やドライバーソフトのインストール方法などが主な問い合わせ内容であり、電話やEメールよりもWeb上のイメージ情報のほうが適している場合もある。つまり、従来あったホームページ上のQ&Aをレベルアップし、自己解決できるようなチャネルを充実させる必要があった。 もうひとつの視点は、サポートコストの抑制である。デジタルカメラの市場がふくらみ、それにともなって問い合わせの件数が増加するのは避けられない。しかし、できるだけコストは抑えたい。顧客が自己解決できる仕組みをつくり、結果として問い合わせが減り、サポートコストが減るというサイクルをつくることが求められた。 FAQサイトのエンジンにConceptBaseを選んだ理由は、まず国内での実績、日本語に対する技術、エンジンとしての定評やカスタマイズの自由度が高いことなどだ。「とても親密に開発に取り組んでいただき、一緒に問題解決してもらえました。そういう姿勢にまず共感を覚えましたね。きめ細かなツールアプリケーションやコンサルテーションも魅力的でした」と語るのは、本システム導入の責任者である若松課長だ。「例えば、Qをつくれば自動的にカテゴリー分類されるConceptBase Clusteringの活用はとても時間短縮に役立ちましたし、また『スマメ』と入力して『スマートメディア』と認識されるといった辞書カスタマイズなどは、ジャストシステムさんならではのコンサルサービスだったと思います」。 2001年11月、数機種でテスト的に先行オープンしたFAQサイトは、検討から3ヵ月という短期間で立ち上げられた。FAQはその後拡充され、約5,000問を用意、2002年4月から本格稼働し、同年7月には全機種への展開が実現する。ポータル形式のおかげで、サポートサイトへのリピートアクセスも増加中だ。電話サポートのない夜間はアクセス件数が増加し、セルフサポート化を実現できている。 また、サポートセンターのオペレーターがこのサイトを共用することで、迅速かつ的確な回答の取り出しが可能となり、コミュニケーションの品質向上にもつながっているという。同じく7月からは、質問文を入力しやすく、予測がつきやすいプルダウン形式で操作可能な「メールエスカレーション」機能を完全導入。従来どこに不満があるか伝わりづらかったメールでの質問も、早く正確に把握できるようになった。 ■オリンパス株式会社の「FAQソリューション」概念図 update:2003.11.06