カタログPDF：183KB 　新しい情報システムが本格稼働したのは、2000 年10月のことであった。リニューアルされたシステムの特徴は大別４点である。 (1) 既存DBの統合により、お客さまの『ご意見・要望』『お申出（苦情）』など広く『お客さまの声』を同一画面上で登録・参照できるようになった。しかもワークフロー機能は既存の内容を継承したため、移行を円滑に行えた。 (2) ノーツのレプリケーション機能を用いてメインのDBを複製化した。これによって本社、支社−支部間での作業工数を減少させることができ、さらにシステムの信頼性も高まった。 (3) 情報の有効活用という観点から『ご意見・要望』への登録項目を見直した。年齢、性別、商品名、顧客名、保険証券Noといった項目を追加する一方、細分化されていた分類項目の整理を行い、よりお客さまの具体的な声を反映しやすいDBに改善した。 (4) 新たな検索システムとしてCBSearchを導入した。これにより、設定された項目だけでなく、類似度など多角的な切り口で検索・分析が行えるようになった。また、ノーツDBに蓄積された情報をノーツポンプで夜間RDBMS（ORACLE）にバッチ転送し、日次単位での情報収集・検索も可能にした。 「おかげで情報の鮮度が一気に高まりました。以前は、毎月いったん支社で情報を整理し、翌月下旬に一括送信してくるというペースでしたが、今では前日起こったことがたちまち本社の役員にも分かるようになったのです」（神保氏）。 さらに、CBSearchの威力について、同社のお客さま業務部担当者を感嘆させたことがあった。それは、呼称が統一化されていないサービス名称を同一の用語として正しく検索できる点だ。 同社には、お客さまがポイントを貯めることで新たなサービスが受けられる『ドリームキングダム』というサービスメニューがある。これを支社の入力者によっては『ドリキン』と略したり、あるいは『ドリームパッケージ』と入力したり、さらに『ドリパケ』と書き込んだりするのだが、強力な概念検索機能をもつCBSearchは、これらの用語の差異を吸収し、一覧表示してくれるのだ。 エンドユーザコンピューティングの浸透に比例してDB入力時に用いられるキーワードのバラツキも増えざるをえないが、果たしてそれらを拾い上げることはできるだろうか──、CBSearchは、そんな懸念をも払拭したのである。 効率的かつ迅速なお客さま接点情報の収集・分析と、それに基づくサービス品質の向上並びに新商品開発を目指した新システムは現在、順調に機能しているという。また、ここでの分析結果が経営戦略会議等に資料として提出される頻度も増加しているようであり、お客さまサービスに直結する業務改善事項も何点か既に始動し始めているようだ。 「大きな成果に結実するまでにはもう少し時間を要するだろう」（神保氏）とのことだが、社内の評価は高く期待も大きい。何よりもDBとしての利便性が飛躍的に向上したことで、利用率も高まっている。 「ただし」と森泉氏は言う。「検索精度が上がった反動で、上位ランキングされた情報にしか目を通さないようになってはならないと思っています。CBSearchで示された結果をただ鵜呑みにするのでなく、分析する側としての視点をしっかりもつことも大切だと感じています」。 CBSearchによってある傾向性が得られたとしても、その背後にあるものを読み取るのはやはり分析者なのだ。こうしたスタンスで使い込まれていけば、CBSearchのもつ潜在能力はさらに引き出されるに違いない。 さらに次のステップに向けた取り組みも始まっている。現在、ConceptBase Searchアプリケーション開発キットを用いて、UIや細かな使い勝手等のカスタマイズを進めているところだ。 「実際にCBSearchを使用してみて、我々に欲が出てきたのだと思います。もしかするとまだ埋もれている情報、あるいは目の前にありながら気が付いていない情報があるのではないか、と。カスタマイズすることで検索システムをより我々の求めている方向へ近づけることができたら、新たな情報の発掘、再発見が可能になるのではないか、そう期待しているのです」（神保氏）。 経営品質向上を目指す同社にとって、もはやCBSearchは不可欠な存在になろうとしているようだ。 update:2003.07.30