カタログPDF：183KB 2000年10月、第一生命保険相互会社（以下、第一生命）は、お客さまから寄せられるさまざまな意見・要望を収集・管理するための新たな情報システムを構築した。 これによってお客さま対応の迅速化や新商品・サービスの開発等を進める、CS（お客さま満足度）を軸にした経営品質の向上に一層拍車をかけていく方針だ。 同システムには、電話や窓口さらには全国約2,000の拠点にのぼる支部の営業職員が耳にしたお客さまの声がダイレクトに記入されており、それらを担当部門はもちろんのこと役員までが即座に知ることができる仕組みになっている。 この膨大かつ自然文で書かれた情報を、高速・高精度に検索するシステムとして同社が選択したのが、ジャストシステムのConceptBase Search（以下、CBSearch）である。 第一生命は全役職員約6万、支社機構108、支部約2,000を擁する生命保険業界第二位の企業である。 周知の通り、業界では業態を超えた再編の動きが活発化し、競争は激化の一途を辿っている。また、ここ数年、お客さまニーズの多様化・高度化が一段と進み、これまで以上に創造性があり、柔軟性に富んだ商品・サービスの提供が求められるようになってきた。 「そうした新たな商品・サービスの開発にはお客さまの声を、それもできるだけ素に近い状態で拾い上げることが大事なんです」と、同社のお客さま業務部長・神保忠男氏は語る。 同社にはすでにお客さまの声を収集・分析する仕組みとして『エコーシステム』があったが、それはお客さま接点に近い支社や支部が収集した情報を、支社の担当者が入力したものだった。従って、正確に情報が把握されているか、また商品開発上のヒントとなるような貴重な声を取りこぼしていないかといったことが懸念されていた。しかも入力は月次ベースでまとめて行っていたため、事例発生時点とは時間差が生じ、当然、対応にも遅れが生じがちであった。 問題はそれだけではなかった。同社品質向上委員会事務局審議役の森泉康亨氏は次のように話す。「当社にはお客さまの声を収集・管理・分析する仕組みとして、以前は複数系統のシステムがありました。用途や目的がそれぞれ異なるとは言え、スピードと効率性が求められる現在、これは改善すべきであろうと考えていました」。 ■支部で登録したお客さまの声は支社のノーツサーバに蓄積し、支社−本部間でデータベースの複製を行い、本社のノーツサーバに全ての情報を蓄積。お客さまの声データベースをノーツポンプにより、日次処理でオラクルに保管。 update:2003.07.30