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熊本県国保連合会のシステムを詳しく見ていく前に、まずは国保連合会が手掛ける苦情処理業務の流れを大まかに把握しておきたい。
介護保険の利用者はサービスに不満や疑問がある場合、市町村窓口に相談を寄せる。ただし、「市町村での対応が困難な場合」「市町村で調査や指導が難しい場合」「申立人が国保連合会での処理を希望する場合」などの案件は国保連合会が直接受け付ける。
介護保険サービスの苦情として申し立てられた案件については、国保連合会内に設置している学者・弁護士などで構成する介護サービス苦情処理委員が審理し、調査の必要性の有無を判定。調査が必要とされた案件は、サービス事業者の調査を実施する。
その結果、改善すべき点があれば、サービス事業者に指導・助言を与え、事業者に改善結果の報告を求めている。また、調査や処理の経過・結果は「介護サービス苦情処理結果通知書」として苦情申立人に通知する。
「こうした業務の流れの中で、最も重要になるのが、不満を感じている利用者に対していかにスピーディで正確な対応ができるか。そのためには苦情の内容や対応の結果をデータベース化し、共有する必要性があると考えた」
――熊本県国保連合会介護保険課長の河野広喜氏はシステム開発の理由をこう説明する。
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河野広喜（かわの・ひろき）氏
熊本県国民健康保険団体連合会・介護保険課課長。
介護保険の苦情処理業務開始に際し、被保険者の利便性向上を最重要項目に挙げ、苦情データベースの開発をリードした。
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